Front Office Section

Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan langsung dengan tamu.
Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :
1. Merupakan pusat kegiatan hotel.
2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di hotel, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu akan meninggalkan hotel..
3. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar.
4. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.
Peranan Front Office :
1. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.
2. Sebagai jantung dari sebuah hotel.
3. Sebagai ujung tombak.
4. Sebagai barometer.
Fungsi Front Office :
1. Menjual kamar
·      Menerima pesanan kamar
·      Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
·      Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.
·      Menentukan nomor kamar.
2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
·      Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
·      Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.
3. Mengkoordinir pelayanan
·      Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.
·      Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)
4. Mengerjakan laporan tentang status kamar
·      Status terjual (o)
·      Sedang di kerjakan
·      Kamar rusak (ooo)
·      Vacant room (v)
5. Menyiapkan pembayaran
·      Penyusunan polio dan rekening tamu
·      Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)
·      Mengawasi batas tagihan (credit levels)
·      Mengumpulkan transaksi tamu
6. Menangani pembayaran tamu
·      Menyiapkan statement
·      Menyelesaikan pembayaran
7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu
·      Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan datang
·      Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)  
8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
·      Menangani semua pembicaraan telephone
·      Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.
9. Menangani barang-barang bawaan tamu
·      Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
·      Menangani perpindahan kamar
·      Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person) Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
d. Penyimpan data Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
  
g. Humas Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.
Front Office Departement
1 Pengertian Front Office
Front Office adalah bagian dalam struktur kerja hotel yang bertanggung jawab atas proses Check In & Check out tamu.Dalam melaksanakan fungsi organisasi Front Office Departement dipimpin oleh Front Office Manager (FOM)
2 Fungsi dan Peranan Bagian kantor depan (Front Office)
Kantor Depan juga merupakan cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu yang memasukki suatu hotel.Untuk itu petugas bagian kantor depan harus  sigap,siap,tepat,dan bertanggung jawab dalam pekerjaannya dibagian kantor depan  untuk menciptakan citra yang baik dari tamu.
Tujuan dari bagian Kantor Depan Hotel Yaitu :
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun. 2. Meningkatkan jumlah tamu langganan (Repeater). 3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu dengan baik. 4. Membentuk citra hotel yang positif.
Adapun Fungsi dari bagian Kantor Depan Yaitu :
1. Menjual Kamar 2. Mengkoordinasikan dengan bagian lain 3. Menyelesaikan keluhan tamu 4. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu 5. Memberikan pelayanan Informasi 6. Melaporkan status kamar 7. Mencatat dan memeriksa pembayaran tamu 8. Membuat Laporan
Peranan Bagian Front Office Yaitu :
1. Mampu memberi Informasi mengenai produk knowladge Hotel dengan jelas 2. Penjual (Sales Person) 3. Wakil Management 4. Penyimpanan Data 5. Diplomatis
6. Pemecah Masalah 7. Humas 8. 
3 Atribut yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
Yang harus dimiliki yaitu :
1. Good general knowladge of hotel product 2. Berpenampilan baik dan rapi 3. Mempunyai keahlian yang baik 4. Dapat dipercaya 5. Mampu berdiplomatis 6. Berinisiatif 7. Berkelakuan baik 8. Mempunyai kemauan yang besar dalam memberikan pelayanan
4 Diskripsi pekerjaan dan Tanggung jawab
1. Diskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area Kerja:Front Office area
Melapor Kepada:General Manager
Staff Bawahan:Semua Karyawan Front Office
Tugas Front Office Manager:
1. Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu diarea kerjanya. 2. Menyeleksi,menempatkan,melatih,dan mengevaluasi karyawan Front Office. 3. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel,etika menerima telepone,dan standart operasional dihotel. 4. Menyambut tamu VIP 5. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar 6. Menangani complain tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya 7. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu,tingkat hunian maupun untung/rugi dibagian kantor depan 8. Meningkatkan kualitas dan prestasi bagi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan 9. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan atau sanksi bagi yang melanggar 10. Membuat budget tahunan,menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan,rata-rata harga kamar.
2. Diskripsi pekerjaan Front Office Supervisor
Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Manager
Staff Bawahan:Reception,telephone operator,reservation,bell drive,bell boy,GRO.
Tugas Front Office Supervisor:
1. Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan Front Office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan diskripsi pekerjaannya. 2. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. 3. Membuat jadwal kerja Reception,Bell drive,Bell boy,Telephone Operator,Reservasi,GRO. 4. Memantau operasional di Front Office 5. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge 6. Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office manager jika berhalangan hadir 7. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
3. Diskripsi Pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
Area Kerja:Front Desk
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Front Desk Agent:
1. Menangani registrasi tamu,memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. 2. Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan 3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap 4. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
4. Diskripsi Pekerjaan Operator Telephone
Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Operator Telephone:
1. Menjawab telephone yang masuk baik dari internal maupun external mentranfer langsung kesetiap extention yang dituju 2. Melayani menyambungkan telepone baik dari tamu/departement lain. 3. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya 4. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar. 5. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah dari atasan.
5. Diskripsi Pekerjaan Bell Captain
Area Kerja:Front Office,Lobby,Kamar tamu.
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Bell Captain:
1. Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,selama menginap dihotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. 2. Mengatur tugas setiap Bell Boy 3. Menerima,menyimpan,dan mencatat serta membukukan setiap barang titipan tamu yang akan disimpan diluggage store. 4. Memastikan Luggage store bersih dan teratur
6. Diskripsi Pekerjaan Bell Boy
Area Kerja:Lobby,Front office,kamar hotel
Atasan Langsung:Bell Captain
Tugas Bell boy:
1. Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. 2. Menurunkan bawaan tamu dari mobil 3. Membawakan barang tamu yang akan check in 4. Mengantarkan barang tamu sesuai dengan nomor kamarnya 5. Membantu membawakan barang tamu yang akan check out dari kamar ke Lobby selanjutkan ke kendaraan tamu 6. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus(luggage tag) 7. Diskripsi Pekerjaan Bell Driver (Airport Representative)
Area Kerja:Airport/bandar udara,lobby hotel
Atasan Langsung:Bell Captain
Tugas Bell Driver:
1. Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai dengan standart hotel 2. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara 3. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan 4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu.
8. Diskripsi Pekerjaan Reservation
Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Reservation:
1. Mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan dan menjaga citra hotel yang baik melalui memberian pelayanan yang maksimal. 2. Memproses perubahan pemesanan kamar 3. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu(waiting list) 4. Mengarsip data pemesanan kamar sesuai dengan tanggal check in.
I.   Diskripsi Pekerjaan Guest Relations Officer (GRO)
Area Kerja:Lobby,Front Office,kamar tamu
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Guest Relations Officer:
1. Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama menginap dihotel 2. Memantau tamu VIP yang menginap,datang,dan berangkat 3. Set up fruit basket untuk kamar VIP  1. Beramah tamah dengan semua tamu.
5 Peralatan yang digunakkan dalam operasional kerja Front Office
1. Front Office Counter
Berfungsi untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.
1. Komputer
Untuk mendukung sistem hotel otomatis/komputer (Hotel yang sudah menggunakkan sistem dalam operasional kerjanya)
1. Key Drop Box
Berfungsi sebagai tempat kunci
1. Safe Deposite Box
Berfungsi untuk menyimpan uang Remitten yang akan disetorkan ke Dept Accounting,dan untuk menyimpan kunci manual connecting room
1. Pigeon Hole
Berfungsi untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel.
1. Telephone
Berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staff dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
1. Mesin fax
Berfungsi untuk mengirim confirmation latter ke tamu jika tamu menginginkan pengirimannya melalui fax.Dan menerima voucher/GL dari perusahaan/biro perjalanan.
1. Luggage Trolley
Berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak.
1. Key Encoder Machine
Berfungi untuk menyetting kunci kamar
1. Mesin EDC (Electronic Data Capture)
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu,jika pembayaran yang digunakkan menggunakan kartu kredit.
1. Mesin Foto copy
Berfungsi untuk mengandakan ID card tamu agar proses registrasi tamu pada saat check In bisa lebih cepat.
1. Filling Cabinet
Berfungsi untuk menyimpan Reservation form tamu yang sudah reservasi/yang akan datang ke hotel,dan arsi tamu yang sudah check out.
6  Form-form yang digunakkan di Front Office The Sun Hotel
1. Registration Form
Form yang berisi nama lengkap tamu yang akan menginap,alamat rumah/kantor,tempat tanggal lahir,nomor ID card tamu (KTP,SIM,atau PASSPORT) serta tanggal dikeluarkannya,cara pembayaran,tanggal kedatangan dan keberangkatan,jumlah tamu,tanda tangan tamu dan inisial petugas receptionist.Yang berfungsi untuk registrasi tamu pada saat proses check-in.
1. Meal Voucher
Voucher yang digunakkan untuk mengambil sarapan pagi (breakfast)
1. Welcome and snack Voucher
Voucher yang berfungsi untuk mengambil welcome drink/welcome snack pada saat awal kedatangan di Veronna lobby lounge.
1. Reservation Form
Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar.
1. Parking Valet card
Kartu ini terdiri dari dua bagian satu bagian akan diberikan kepada tamu satu bagian lagi digantungkan dikunci mobil tamu.Berfungsi untuk memudahkan mengambilan/pencarian kunci mobil.
1.  Reservation of Confirmation Latter
Surat kepastian pemesanan kamar yang berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu.
1.  Luggage Tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian atas dan bawah,bagian atas akan digantung di tas,sedangkan bagian bawah akan diberikan pada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ini adalah pemilik barang.kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin mengambil barang.
1.  Personal Message
Form kecil yang digunakkan untuk menyampaikan pesan kepada tamu.Jika ada keluarga yang mencarinya tetapi tamu sedang keluar hotel.
1.   Group Rooming list
Form yang berisi nama,Nomor kamar,dan keterangan.yang digunakkan untuk proses menanganan Check-in tamu group
1.  Ijin Pengunaan Kendaraan form
2.  Taxi Free Form
Taxi Free diberlakukan untuk taxi luar (yang tidak bekerja sama dengan sun hotel)yang artinya jika sopir taxi tersebut menurunkan penumpangnya di The Sun Hotel akan mendapatkan komisi Rp.10.000 dari Sun hotel.Setelah komisi tersebut diberikan kepada sopir taxi maka wajib kita tanya nama sopir,mencatat jenis taxi yang dikendarai dan mencatat nomor polisi taxi tersebut kedalam Taxi Free Form.
1.  Disposisi Form 2.  Change Room & Rate Slip
Form yang digunakkan jika tamu menginginkan perpindahan kamar.Keinginan permindahan kamar biasanya dikarenakan  AC kamar sebelumya kurang dingin,Ingin pindah ke type kamar yang lebih bagus,dll.Dan form ini terdiri dari 3 lembar,lembar pertama berwarna putih yang diletakkan di arsi/registrasi form tamu,lembar yang kedua dan ketiga berwarna hijau yang diletakkan di pigeon hole Dept Engginering dan Housekeeping.
1.  Miscellaenous charge voucher
Voucher yang digunakkan untung memposting terhadap transaksi yang tidak ada dalam departement seperti transaksi kerusakan tamu yang dilakukan di dalam kamar atau tamu consume minibar yang ada dalam kamar akan di catat di Voucher ini.
1.  Businees Center Bill
Bill yang berfungsi mencatat barang yang dibeli tamu yang dijual diarea Businees Center
1.  Loan Item Form
Form yang berfungsi untuk mencatat barang yang di pinjam tamu seperti Electrik Plug,Sajada dll.Form ini terdapat 3 lembar yang terdiri dari warna putih,merah,dan kuning.(form yang berwarna kuning diberikan kepada tamu,yang merah diberikan kepada reception,yang berwarna kuning diberikan dibawah dept yang bersangkutan).
1.  Guest Amenities
Form yang digunakkan untuk set-up fruit basket untuk tamu VIP.Form ini terdiri dari 3 warna yaitu putih,biru dan kuning.Yang putih disimpan oleh GRO,yang biru kita berikan kepada room service,form kuning kita berikan kepada FB product (Pastray).
1.  Complimentary/upgrading/House use form
Form yang digunakkan untuk mencatat tamu in house yang telah mendapatkan special rate,atau yang mendapatkan kamar deluxe dengan harga standart (upgrade).Pengisian form ini dilakukan pada saat tanggal tamu check-in,dan meminta tanda tangan duty manager/general manager.
1.  Deposit Voucher
Tanda terima sementara untuk tamu yang telah membayar deposit untuk kamarnya.
1.  Guest Coment Form
Form yang diletakkan dikamar tamu.Yang berfungsi untuk mengetahui opini tamu terhadap fasilitas serta pelayanan yang ada dihotel.
1.  Cash Paid Out
Hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan tamu atau keperluan operasional hotel.Jika terjadi Paid Out maka petugas receptionist meminta persetujuan atasan bisa dilakukan/tidak.Begitu juga jumlah uang yang akan dikeluarkannya.
1.  Rebate Voucher
Voucher yang digunakkan jika ada pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari setelah terjadinnya transaksi.Pengurangan ini bisa terjadi karena kesalahan posting.
1.  Correction Voucher
Voucher yang digunakkan untuk menyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari yang sama dengan pencatatannya.
1.  Wake up Call form
Form yang digunakkan untuk layanan bangun pagi.
1.  Waiting List Form
Form yang digunakkan untuk tamu yang akan booking kamar tetapi kondisi kamar kita sedang full book.Jadi tamu diharap menunggu konfirmasi selanjutnya dari petugas reservasi.
I.     Pendahuluan 
Reception Section adalah salah satu seksi yang ada  didalam tubuh organisasi Front Office  Departemen / Kantor Depan Hotel, Seksi ini dipimpin oleh Chief Reception yang bertanggung jawab langsung kepada Front Office Manager / FOM, sedangkan  petugasnya disebut Receptionist. Layanan penerimaan tamu sesungguhnya tidak hanya mencakup penanganan tamu tiba ( check – in ) saja, tetapi juga meliputi layanan tamu berangkat ( check – out ) dan pindah kamar ( room change ). Layanan penerimaan tamu juga merupakan inti dari seluruh kegiatan yang dilaksanakan di Kantor Depan hotel.   Pada penerimaan tamu inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar, disambut dan didaftarkan serta ditentukan kamarnya disamping itu diberikan berbagai informasi baik mengenai fasilitas kamar maupun fasilitas.  Dalam modul ini materi  yang akan dibahas mencakup  1 (satu ) sub kompetensi, yakni: 1) Menyambut dan mendaftarkan tamu