Rabu, 22 Oktober 2014

Room Service

1.Talking to Room Service
A: I'd like to order dinner.
B: What would you like?
A: I'd like to order a bottle of champagne, lobster tail, and filet mignon, medium rare.
B: I'm sorry. We're currently out of filet mignon. May I suggest the porterhouse instead?
A: I'd prefer the filet, but the porterhouse will do.
B: And may I suggest chocolate-covered strawberries with the champagne?
A: Normally, I would take you up on that suggestion, but just the champagne will do for tonight.
B: Okay, no strawberries. Room service will be charged to your amenities account. Is that all right?
A: That's fine.
B: It will be up shortly. Enjoy your food, sir.

2.Talking to Room Service
A: Could I order dinner?
B: Of course. What would you like?
A: I want a bottle of champagne, lobster tail, and filet mignon, medium rare.
B: I'm so sorry. We ran out of filet mignon. May I suggest the porterhouse instead?
A: That's too bad, but the porterhouse will be okay.
B: May I be so bold as to suggest chocolate-covered strawberries with the champagne?
A: Not tonight, thank you.
B: No strawberries. We'll charge your amenities account, if that's okay.
A: Charge it to whatever account you like.
B: Your meal will be delivered as soon as it's all ready. Enjoy!

3.Talking to Room Service
A: Could you bring me some food, please?
B: Sure. What do you fancy?
A: Can I have a bottle of champagne, lobster tail, and filet mignon, medium rare?
B: Sir, the filet mignon was so popular tonight that we ran out. May I suggest the porterhouse?
A: No filet? Okay, porterhouse will be fine then.
B: Perhaps you would like chocolate-covered strawberries with the champagne?
A: Not tonight, but thank you for the suggestion.
B: Okay. This will be charged to your amenities account, okay?
A: No problem.
B: Your food will be brought to you momentarily. I hope you enjoy it.

4.Talking to Room Service
A: I'd like you to bring me some food.
B: Just name it, sir.
A: Please send up a bottle of champagne, lobster tail, and filet mignon, medium rare.
B: Regrettably, we're currently out of filet mignon. May I suggest the porterhouse instead?
A: Sure, I love porterhouse, too.
B: Would you be interested in chocolate-covered strawberries with the champagne?
A: I'd love to, but I'm allergic to strawberries.
B: Okay, no strawberries tonight. The items will be charged to your amenities account.
A: Go right ahead.
B: Our staff will bring you your order in as short a time as possible.

5.Talking to Room Service
A: I need something to eat, please.
B: Tell me what you're hungry for.
A: I feel like champagne, lobster tail, and filet mignon, medium rare.
B: Unfortunately, we're out of filet mignon at the moment. May I suggest the porterhouse instead?
A: I prefer filet, but porterhouse is good, too.
B: Perhaps I could interest you in chocolate-covered strawberries with the champagne?
A: Just the champagne will be fine, thank you.
B: You'll see this charge on your amenities account.
A: That's fine.
B: It won't be long until your food is delivered. I know you'll enjoy it.

6.Talking to Room Service
A: Can I order something from the kitchen?
B: Just tell me what you'd like, please.
A: A bottle of champagne, lobster tail, and filet mignon, medium rare would hit the spot.
B: I hate to tell you this, but we have no more filet mignon. May I suggest the porterhouse instead?
A: Sure! Right now, I would even eat hamburger!
B: Have you ever tried chocolate-covered strawberries with champagne?
A: Thank you, but I just finished eating some chocolate-covered cherries.
B: That'll be a bottle of champagne, lobster tail, and porterhouse, all charged to your amenities account.
A: Not a problem.
B: Please call if you have any other requests. Your food will be delivered promptly.

How to Make Reservation, and Prosedure Chek-in and Chek-out

Hotel Dialogues

Below are some typical dialogues between a hotel receptionist at The Grand Woodward Hotel and a guest. Here you will find typical conversations that deal with making reservations, checking in and also checking out.

Making Reservations

Receptionist: Good morning. Welcome to The Grand Woodward Hotel.
Client: Hi, good morning. I'd like to make a reservation for the third weekend in September. Do you have any vacancies?
R: Yes sir, we have several rooms available for that particular weekend. And what is the exact date of your arrival?
C: The 24th.
R: How long will you be staying?
C: I'll be staying for two nights.
R: How many people is the reservation for?
C: There will be two of us.
R: And would you like a room with twin beds or a double bed?
C: A double bed, please.
R: Great. And would you prefer to have a room with a view of the ocean?
C: If that type of room is available, I would love to have an ocean view. What's the rate for the room?
R: Your room is five hundred and ninety dollars per night. Now what name will the reservation be listed under?
C: Charles Hannighan.
R: Could you spell your last name for me, please?
C: Sure. H-A-N-N-I-G-H-A-N
R: And is there a phone number where you can be contacted?
C: Yes, my cell phone number is 555-26386.
R: Great. Now I'll need your credit card information to reserve the room for you. What type of card is it?
C: Visa. The number is 987654321.
R: And what is the name of the cardholder?
C: Charles H. Hannighan.
R: Alright, Mr. Hannighan, your reservation has been made for the twenty-fourth of September for a room with a double bed and view of the ocean. Check-in is at 2 o'clock. If you have any other questions, please do not hesitate to call us.
C: Great, thank you so much.
R: My pleasure. We'll see you in September, Mr. Hannighan. Have a nice day.

Checking-In

Hotel: Good afternoon. Welcome to the Grand Woodward Hotel. How may I help you?
Guest: I have a reservation for today. It's under the name of Hannighan.
Hotel: Can you please spell that for me, sir?
Guest: Sure. H-A-N-N-I-G-H-A-N.
Hotel: Yes, Mr. Hannighan, we've reserved a double room for you with a view of the ocean for two nights. Is that correct?
Guest: Yes, it is.
Hotel: Excellent. We already have your credit card information on file. If you'll just sign the receipt along the bottom, please.
Guest: Whoa! Five hundred and ninety dollars a night!
Hotel: Yes, sir. We are a five star hotel after all.
Guest: Well, fine. I'm here on business anyway, so at least I'm staying on the company's dime. What's included in this cost anyway?
Hotel: A full Continental buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the hotel's safe are all included.
Guest: So what's not included in the price?
Hotel: Well, you will find a mini-bar in your room. Use of it will be charged to your account. Also, the hotel provides room service, at an additional charge of course.
Guest: Hmm. Ok, so what room am I in?
Hotel: Room 487. Here is your key. To get to your room, take the elevator on the right up to the fourth floor. Turn left once you exit the elevator and your room will be on the left hand side. A bellboy will bring your bags up shortly.
Guest: Great. Thanks.
Hotel: Should you have any questions or requests, please dial 'O' from your room. Also, there is internet available in the lobby 24 hours a day.
Guest: Ok, and what time is check-out?
Hotel: At midday, sir.
Guest: Ok, thanks.
Hotel: My pleasure, sir. Have a wonderful stay at the Grand Woodward Hotel.

Check-out / Getting to the airport

Hotel: Did you enjoy your stay with us?
Guest: Yes, very much so. However, I now need to get to the airport. I have a flight that leaves in about two hours, so what is the quickest way to get there?
Hotel: We do have a free airport shuttle service.
Guest: That sounds great, but will it get me to the airport on time?
Hotel: Yes, it should. The next shuttle leaves in 15 minutes, and it takes approximately 25 minutes to get to the airport.
Guest: Fantastic. I'll just wait in the lounge area. Will you please let me know when it will be leaving?
Hotel: Of course, sir. Oh, before you go would you be able to settle the mini-bar bill?
Guest: Oh yes certainly. How much will that be?
Hotel: Let's see. The bill comes to $37.50. How would you like to pay for that?
Guest: I'll pay with my Visa thanks, but I'll need a receipt so I can charge it to my company.
Hotel: Absolutely. Here we are sir. If you like you can leave your bags with the porter and he can load them onto the shuttle for you when it arrives.
Guest: That would be great thank you.
Hotel: Would you like to sign the hotel guestbook too while you wait?
Guest: Sure, I had a really good stay here and I'll tell other people to come here.
Hotel: That's good to hear. Thank you again for staying at The Grand Woodward Hotel.

Make Reservation

Taking a Reservation

Front Desk Receptionist

Enterprise Hotels, Lise speaking. How can I help you?
What date are you looking for?
How long will you be staying?
How many adults will be in the room?
I'm afraid we are booked that weekend.
There are only a few vacancies left.
We advise that you book in advance during peak season.
Will two double beds be enough?
Do you want a smoking or non-smoking room?
The dining room is open from 4 pm until 10 pm.
We have an indoor swimming pool and sauna.
We serve a continental breakfast.
Cable television is included, but the movie channel is extra.
Take Exit 8 off the highway and you'll see us a few kilometers up on the left hand side.
The rate I can give you is 99.54 with tax.
We require a credit card number for a deposit.

Guest

I'd like to make a reservation for next week.
Is it necessary to book ahead?
Do you charge extra for two beds?
How much is it for a cot?
Do you offer free breakfast?
Is there a restaurant in the hotel?
Do the rooms have refrigerators?
Do you do group bookings?
Is there an outdoor pool?
Do you have any cheaper rooms?
When is it considered off- season?

Sample Conversation

Receptionist:	Thanks for calling Quality Inn. Morine speaking.
Caller:	Hello. I'm interested in booking a room for the September long weekend.
Receptionist:	I'm afraid we're totally booked for that weekend. There's a convention in town and we're the closest hotel to the convention centre.
Caller:	Oh, I didn't realize. Well what about the weekend after that?
Receptionist:	So... Friday the seventeenth?
Caller:	Yes. Friday and Saturday.
Receptionist:	It looks like we have a few vacancies left. We recommend that you make a reservation, though. It's still considered peak season then.
Caller:	Okay. Do you have any rooms with two double beds? We're a family of four.
Receptionist:	Yes, all of our rooms have two double beds. The rate for that weekend is $129 dollars a night.
Caller:	That's reasonable. And do you have cots? One of my daughters might be bringing a friend.
Receptionist:	We do, but we also charge an extra ten dollars per person for any family with over four people. The cot is free.
Caller:	Okay, but I'm not positive if she is coming. Can we pay when we arrive?
Receptionist:	Yes, but we do require a fifty dollar credit card deposit to hold the room. You can cancel up to five days in advance and we will refund your deposit.
Caller:	Great, I'll call you right back. I have to find my husband's credit card.
Receptionist:	Okay. Oh, and just to let you know...our outdoor pool will be closed, but our indoor pool is open.

Front Office Section

Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan langsung dengan tamu.
Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :
1. Merupakan pusat kegiatan hotel.
2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di hotel, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu akan meninggalkan hotel..
3. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar.
4. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.
Peranan Front Office :
1. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.
2. Sebagai jantung dari sebuah hotel.
3. Sebagai ujung tombak.
4. Sebagai barometer.
Fungsi Front Office :
1. Menjual kamar
·      Menerima pesanan kamar
·      Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
·      Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.
·      Menentukan nomor kamar.
2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
·      Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
·      Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.
3. Mengkoordinir pelayanan
·      Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.
·      Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)
4. Mengerjakan laporan tentang status kamar
·      Status terjual (o)
·      Sedang di kerjakan
·      Kamar rusak (ooo)
·      Vacant room (v)
5. Menyiapkan pembayaran
·      Penyusunan polio dan rekening tamu
·      Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)
·      Mengawasi batas tagihan (credit levels)
·      Mengumpulkan transaksi tamu
6. Menangani pembayaran tamu
·      Menyiapkan statement
·      Menyelesaikan pembayaran
7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu
·      Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan datang
·      Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)
8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
·      Menangani semua pembicaraan telephone
·      Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.
9. Menangani barang-barang bawaan tamu
·      Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
·      Menangani perpindahan kamar
·      Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person) Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
d. Penyimpan data Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.
Front Office Departement
1 Pengertian Front Office
Front Office adalah bagian dalam struktur kerja hotel yang bertanggung jawab atas proses Check In & Check out tamu.Dalam melaksanakan fungsi organisasi Front Office Departement dipimpin oleh Front Office Manager (FOM)
2 Fungsi dan Peranan Bagian kantor depan (Front Office)
Kantor Depan juga merupakan cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu yang memasukki suatu hotel.Untuk itu petugas bagian kantor depan harus sigap,siap,tepat,dan bertanggung jawab dalam pekerjaannya dibagian kantor depan untuk menciptakan citra yang baik dari tamu.
Tujuan dari bagian Kantor Depan Hotel Yaitu :
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun. 2. Meningkatkan jumlah tamu langganan (Repeater). 3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu dengan baik. 4. Membentuk citra hotel yang positif.
Adapun Fungsi dari bagian Kantor Depan Yaitu :
1. Menjual Kamar 2. Mengkoordinasikan dengan bagian lain 3. Menyelesaikan keluhan tamu 4. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu 5. Memberikan pelayanan Informasi 6. Melaporkan status kamar 7. Mencatat dan memeriksa pembayaran tamu 8. Membuat Laporan
Peranan Bagian Front Office Yaitu :
1. Mampu memberi Informasi mengenai produk knowladge Hotel dengan jelas 2. Penjual (Sales Person) 3. Wakil Management 4. Penyimpanan Data 5. Diplomatis
6. Pemecah Masalah 7. Humas 8.
3 Atribut yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
Yang harus dimiliki yaitu :
1. Good general knowladge of hotel product 2. Berpenampilan baik dan rapi 3. Mempunyai keahlian yang baik 4. Dapat dipercaya 5. Mampu berdiplomatis 6. Berinisiatif 7. Berkelakuan baik 8. Mempunyai kemauan yang besar dalam memberikan pelayanan
4 Diskripsi pekerjaan dan Tanggung jawab
1. Diskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area Kerja:Front Office area
Melapor Kepada:General Manager
Staff Bawahan:Semua Karyawan Front Office
Tugas Front Office Manager:
1. Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu diarea kerjanya. 2. Menyeleksi,menempatkan,melatih,dan mengevaluasi karyawan Front Office. 3. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel,etika menerima telepone,dan standart operasional dihotel. 4. Menyambut tamu VIP 5. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar 6. Menangani complain tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya 7. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu,tingkat hunian maupun untung/rugi dibagian kantor depan 8. Meningkatkan kualitas dan prestasi bagi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan 9. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan atau sanksi bagi yang melanggar 10. Membuat budget tahunan,menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan,rata-rata harga kamar.
2. Diskripsi pekerjaan Front Office Supervisor
Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Manager
Staff Bawahan:Reception,telephone operator,reservation,bell drive,bell boy,GRO.
Tugas Front Office Supervisor:
1. Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan Front Office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan diskripsi pekerjaannya. 2. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. 3. Membuat jadwal kerja Reception,Bell drive,Bell boy,Telephone Operator,Reservasi,GRO. 4. Memantau operasional di Front Office 5. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge 6. Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office manager jika berhalangan hadir 7. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
3. Diskripsi Pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
Area Kerja:Front Desk
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Front Desk Agent:
1. Menangani registrasi tamu,memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. 2. Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan 3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap 4. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
4. Diskripsi Pekerjaan Operator Telephone
Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Operator Telephone:
1. Menjawab telephone yang masuk baik dari internal maupun external mentranfer langsung kesetiap extention yang dituju 2. Melayani menyambungkan telepone baik dari tamu/departement lain. 3. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya 4. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar. 5. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah dari atasan.
5. Diskripsi Pekerjaan Bell Captain
Area Kerja:Front Office,Lobby,Kamar tamu.
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Bell Captain:
1. Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,selama menginap dihotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. 2. Mengatur tugas setiap Bell Boy 3. Menerima,menyimpan,dan mencatat serta membukukan setiap barang titipan tamu yang akan disimpan diluggage store. 4. Memastikan Luggage store bersih dan teratur
6. Diskripsi Pekerjaan Bell Boy
Area Kerja:Lobby,Front office,kamar hotel
Atasan Langsung:Bell Captain
Tugas Bell boy:
1. Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. 2. Menurunkan bawaan tamu dari mobil 3. Membawakan barang tamu yang akan check in 4. Mengantarkan barang tamu sesuai dengan nomor kamarnya 5. Membantu membawakan barang tamu yang akan check out dari kamar ke Lobby selanjutkan ke kendaraan tamu 6. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus(luggage tag) 7. Diskripsi Pekerjaan Bell Driver (Airport Representative)
Area Kerja:Airport/bandar udara,lobby hotel
Atasan Langsung:Bell Captain
Tugas Bell Driver:
1. Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai dengan standart hotel 2. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara 3. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan 4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu.
8. Diskripsi Pekerjaan Reservation
Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Reservation:
1. Mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan dan menjaga citra hotel yang baik melalui memberian pelayanan yang maksimal. 2. Memproses perubahan pemesanan kamar 3. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu(waiting list) 4. Mengarsip data pemesanan kamar sesuai dengan tanggal check in.
I.   Diskripsi Pekerjaan Guest Relations Officer (GRO)
Area Kerja:Lobby,Front Office,kamar tamu
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Guest Relations Officer:
1. Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama menginap dihotel 2. Memantau tamu VIP yang menginap,datang,dan berangkat 3. Set up fruit basket untuk kamar VIP 1. Beramah tamah dengan semua tamu.
5 Peralatan yang digunakkan dalam operasional kerja Front Office
1. Front Office Counter
Berfungsi untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.
1. Komputer
Untuk mendukung sistem hotel otomatis/komputer (Hotel yang sudah menggunakkan sistem dalam operasional kerjanya)
1. Key Drop Box
Berfungsi sebagai tempat kunci
1. Safe Deposite Box
Berfungsi untuk menyimpan uang Remitten yang akan disetorkan ke Dept Accounting,dan untuk menyimpan kunci manual connecting room
1. Pigeon Hole
Berfungsi untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel.
1. Telephone
Berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staff dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
1. Mesin fax
Berfungsi untuk mengirim confirmation latter ke tamu jika tamu menginginkan pengirimannya melalui fax.Dan menerima voucher/GL dari perusahaan/biro perjalanan.
1. Luggage Trolley
Berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak.
1. Key Encoder Machine
Berfungi untuk menyetting kunci kamar
1. Mesin EDC (Electronic Data Capture)
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu,jika pembayaran yang digunakkan menggunakan kartu kredit.
1. Mesin Foto copy
Berfungsi untuk mengandakan ID card tamu agar proses registrasi tamu pada saat check In bisa lebih cepat.
1. Filling Cabinet
Berfungsi untuk menyimpan Reservation form tamu yang sudah reservasi/yang akan datang ke hotel,dan arsi tamu yang sudah check out.
6 Form-form yang digunakkan di Front Office The Sun Hotel
1. Registration Form
Form yang berisi nama lengkap tamu yang akan menginap,alamat rumah/kantor,tempat tanggal lahir,nomor ID card tamu (KTP,SIM,atau PASSPORT) serta tanggal dikeluarkannya,cara pembayaran,tanggal kedatangan dan keberangkatan,jumlah tamu,tanda tangan tamu dan inisial petugas receptionist.Yang berfungsi untuk registrasi tamu pada saat proses check-in.
1. Meal Voucher
Voucher yang digunakkan untuk mengambil sarapan pagi (breakfast)
1. Welcome and snack Voucher
Voucher yang berfungsi untuk mengambil welcome drink/welcome snack pada saat awal kedatangan di Veronna lobby lounge.
1. Reservation Form
Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar.
1. Parking Valet card
Kartu ini terdiri dari dua bagian satu bagian akan diberikan kepada tamu satu bagian lagi digantungkan dikunci mobil tamu.Berfungsi untuk memudahkan mengambilan/pencarian kunci mobil.
1. Reservation of Confirmation Latter
Surat kepastian pemesanan kamar yang berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu.
1. Luggage Tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian atas dan bawah,bagian atas akan digantung di tas,sedangkan bagian bawah akan diberikan pada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ini adalah pemilik barang.kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin mengambil barang.
1. Personal Message
Form kecil yang digunakkan untuk menyampaikan pesan kepada tamu.Jika ada keluarga yang mencarinya tetapi tamu sedang keluar hotel.
1.   Group Rooming list
Form yang berisi nama,Nomor kamar,dan keterangan.yang digunakkan untuk proses menanganan Check-in tamu group
1. Ijin Pengunaan Kendaraan form
2. Taxi Free Form
Taxi Free diberlakukan untuk taxi luar (yang tidak bekerja sama dengan sun hotel)yang artinya jika sopir taxi tersebut menurunkan penumpangnya di The Sun Hotel akan mendapatkan komisi Rp.10.000 dari Sun hotel.Setelah komisi tersebut diberikan kepada sopir taxi maka wajib kita tanya nama sopir,mencatat jenis taxi yang dikendarai dan mencatat nomor polisi taxi tersebut kedalam Taxi Free Form.
1. Disposisi Form 2. Change Room & Rate Slip
Form yang digunakkan jika tamu menginginkan perpindahan kamar.Keinginan permindahan kamar biasanya dikarenakan AC kamar sebelumya kurang dingin,Ingin pindah ke type kamar yang lebih bagus,dll.Dan form ini terdiri dari 3 lembar,lembar pertama berwarna putih yang diletakkan di arsi/registrasi form tamu,lembar yang kedua dan ketiga berwarna hijau yang diletakkan di pigeon hole Dept Engginering dan Housekeeping.
1. Miscellaenous charge voucher
Voucher yang digunakkan untung memposting terhadap transaksi yang tidak ada dalam departement seperti transaksi kerusakan tamu yang dilakukan di dalam kamar atau tamu consume minibar yang ada dalam kamar akan di catat di Voucher ini.
1. Businees Center Bill
Bill yang berfungsi mencatat barang yang dibeli tamu yang dijual diarea Businees Center
1. Loan Item Form
Form yang berfungsi untuk mencatat barang yang di pinjam tamu seperti Electrik Plug,Sajada dll.Form ini terdapat 3 lembar yang terdiri dari warna putih,merah,dan kuning.(form yang berwarna kuning diberikan kepada tamu,yang merah diberikan kepada reception,yang berwarna kuning diberikan dibawah dept yang bersangkutan).
1. Guest Amenities
Form yang digunakkan untuk set-up fruit basket untuk tamu VIP.Form ini terdiri dari 3 warna yaitu putih,biru dan kuning.Yang putih disimpan oleh GRO,yang biru kita berikan kepada room service,form kuning kita berikan kepada FB product (Pastray).
1. Complimentary/upgrading/House use form
Form yang digunakkan untuk mencatat tamu in house yang telah mendapatkan special rate,atau yang mendapatkan kamar deluxe dengan harga standart (upgrade).Pengisian form ini dilakukan pada saat tanggal tamu check-in,dan meminta tanda tangan duty manager/general manager.
1. Deposit Voucher
Tanda terima sementara untuk tamu yang telah membayar deposit untuk kamarnya.
1. Guest Coment Form
Form yang diletakkan dikamar tamu.Yang berfungsi untuk mengetahui opini tamu terhadap fasilitas serta pelayanan yang ada dihotel.
1. Cash Paid Out
Hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan tamu atau keperluan operasional hotel.Jika terjadi Paid Out maka petugas receptionist meminta persetujuan atasan bisa dilakukan/tidak.Begitu juga jumlah uang yang akan dikeluarkannya.
1. Rebate Voucher
Voucher yang digunakkan jika ada pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari setelah terjadinnya transaksi.Pengurangan ini bisa terjadi karena kesalahan posting.
1. Correction Voucher
Voucher yang digunakkan untuk menyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari yang sama dengan pencatatannya.
1. Wake up Call form
Form yang digunakkan untuk layanan bangun pagi.
1. Waiting List Form
Form yang digunakkan untuk tamu yang akan booking kamar tetapi kondisi kamar kita sedang full book.Jadi tamu diharap menunggu konfirmasi selanjutnya dari petugas reservasi.
I.     Pendahuluan
Reception Section adalah salah satu seksi yang ada didalam tubuh organisasi Front Office Departemen / Kantor Depan Hotel, Seksi ini dipimpin oleh Chief Reception yang bertanggung jawab langsung kepada Front Office Manager / FOM, sedangkan petugasnya disebut Receptionist. Layanan penerimaan tamu sesungguhnya tidak hanya mencakup penanganan tamu tiba ( check – in ) saja, tetapi juga meliputi layanan tamu berangkat ( check – out ) dan pindah kamar ( room change ). Layanan penerimaan tamu juga merupakan inti dari seluruh kegiatan yang dilaksanakan di Kantor Depan hotel.   Pada penerimaan tamu inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar, disambut dan didaftarkan serta ditentukan kamarnya disamping itu diberikan berbagai informasi baik mengenai fasilitas kamar maupun fasilitas. Dalam modul ini materi yang akan dibahas mencakup 1 (satu ) sub kompetensi, yakni: 1) Menyambut dan mendaftarkan tamu

HOTEL & RESTAURANT

Rabu, 22 Oktober 2014

Room Service

How to Make Reservation, and Prosedure Chek-in and Chek-out

Hotel Dialogues

Making Reservations

Checking-In

Check-out / Getting to the airport

Making a Reservation III

Making a Reservation II

Making a Reservation I

Make Reservation

Front Office Section

Arsip Blog

Mengenai Saya